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Außergewöhnliche Denkweisen erfordern viel Mut : Verschenkt Ihr Vertrieb Produkte schon oder verkauft er diese noch?

Der Vertrieb gilt als die primäre Einkommensquelle eines Unternehmens. Aus diesem Grund hat der Vertrieb oft die Hoheit über die Preisgestaltung bei den Kunden – unabhängig von Controlling oder Produktmanagement. „Die Zeiten sind hart“, „Der Mitbewerb ist groß und billiger als wir“, „Wir müssen um jeden Kunden kämpfen“ oder „Es ist schwer für unsere Produkte noch einen guten Markt zu finden“. Das und noch viel mehr Gründe können einem zu Ohren kommen, wenn man den Vertrieb nach der flexiblen Preisgestaltung gegenüber Kunden befragt.

Mir sind sogar schon Vertriebsabteilungen untergekommen, die Produkte oder Leistungen im Zusammenhang mit einem Produkt schlichtweg verschenkt haben.

Woher kommt diese Art der Kundengewinnung?

Seien wir uns ehrlich, wenn Ihr Vertrieb Ihre Produkte unter Wert verkauft oder sogar verschenkt, dann haben Sie als Geschäftsführung etwas verabsäumt. Nämlich die Kommunikation mit Ihrem Vertrieb selbst. Dabei hat es meist nicht mal nur mit Ihrem Vertrieb zu tun – in nahezu jeder Firma kann man Kommunikationsprobleme für jede interne und mittlerweile auch externe Herausforderung ausfindig machen. Ich empfehle Ihnen dazu auch meinen Artikel “Warum es wichtig ist richtig zu kommunizieren“. Doch wo genau ist hier das Kommunikationsproblem und warum ist dies die Ursache für verschenkte Produkte?

Ein Vertrieb hat die Aufgabe Ihr Produkt zu verkaufen, korrekt?

Wenn Sie mir hier uneingeschränkt zustimmen, dann sollten wir uns einen Schritt zurück bewegen. Ihr Vertrieb hat nämlich im Grunde genommen die Aufgabe das Bedürfnis Ihres (künftigen) Kunden zu ermitteln und somit Ihr Produkt zu verkaufen. Im besten und nachhaltigsten Fall sogar so, dass Ihr Produkt an das individuelle Kundenbedürfnis angepasst werden kann. Sei es durch Produktvariationen oder durch Serviceleistungen vor – während – aber auch nach Vertragsabschluss bzw. Vertragslaufzeit. In Wahrheit sieht die Realität jedoch trostloser aus. Der Vertrieb bekommt am Anfang des Geschäftsjahres ein Umsatzziel vor den Bug geknallt mit dem er für 365 Tage leben muss. Egal zu welchen Kosten – egal mit welchem Aufwand – es gilt einzig und allein die Erreichung des Umsatzzieles. Erkennen Sie hier eine Handlung im Sinne des Kunden? Erkennen Sie hier eine Kommunikation auf gleicher Ebene mit Ihrem Vertrieb? Ihrem Produktmanagement? Ihrem Servicebereich?

Durch die Bekanntgabe eines Zieles haben Sie keine Steuerung geschaffen

Wenn Sie einer einzelnen Person oder einem Team ein Ziel vorgeben, welches in einem bestimmten Zeitraum erreicht werden soll, dann gibt es mindestens so viele Interpretationen zur Erreichung desselbigen wie Beteiligte. Führungskräfte wundern sich oft, wieso es Mitarbeiter*innen gibt die sich mit Zielen schwer oder gar nicht identifizieren, weshalb andere wiederum übers Ziel hinaus schießen und warum Kunden sowieso alles über den Haufen schmeißen weil die Konkurrenz plötzlich interessanter ist bzw. das Interesse ganz allgemein am Produkt bzw. dem Unternehmen schwindet.  Wieso – Weshalb- Warum?

Fangen Sie bei sich selbst an

Wenn es Mitarbeiter bzw. Teams in Ihrem Unternehmen gibt, die Ihr Ziel nicht verstehen, dann sollten Sie daran arbeiten Ihr Ziel transparent zu machen. Verdeutlichen Sie Ihr Ziel, Ihre Vision, Ihre Absicht mit Zahlen, Daten, Fakten aber auch mit Zusammenarbeit und der Kommunikation die sich selbst gerne wünschen. Abteilungen bzw. Mitarbeiter wollen nicht nur ein Ziel erhalten, Sie wollen auch wissen warum man den Weg geht, was es dazu braucht und vor allem was sie dazu beisteuern sollten. Dazu gehört es jedoch auch, dass Sie sich mit den Mitarbeitern austauschen. Hat der Vertrieb z.B. gewisse Herausforderungen die Ihnen gar nicht bekannt sind? Gibt es überhaupt die richtigen Produkte und kann man diese an Kundenbedürfnisse anpassen oder steht man sich quasi selbst im Weg? Sind interne Abläufe und Prozesse dokumentiert und bekannt oder ist jede Kundenanfrage bzw. Reklamation ein „Projekt“? Gibt es regelmäßige Teammeetings? Basieren die Teammeetings auf einem Monolog oder einem Dialog? (Und Sie werden nicht glauben, wie viele Teammeetings auf einem Monolog basieren)

Stärken Sie Ihren Vertrieb und Service

Möchten Sie herausragende Ergebnisse durch Ihren Vertrieb UND Ihrem Service erreichen? Schaffen Sie ein unschlagbares Team. Für mehr Details kontaktieren Sie mich doch ganz einfach.

Im Mittelpunkt steht der Kunde

„Der Kunde ist König“ ist ein allseits gebräuchlicher aber auch ein recht ausgelutschter Spruch. Der Kunde sollte kein König in Ihrem Unternehmen sein, denn das würde wahrscheinlich bedeuten, dass er nichts für sein Produkt bezahlt und alles bekommt was er sich so wünscht. Denn er ist ja König. Also verabschieden Sie sich von diesem Leitbild – Motto – oder wie auch immer Sie das nennen möchten. Der Kunde ist „Ihr Kunde“ – so sollte er auch behandelt und wahrgenommen werden. Jeder Kunde teilt Ihnen gerne mit was an Ihrem Produkt/Dienstleistung gut ist und was weniger. Nehmen Sie dieses Feedback auf um diesen einen Kunden zu behalten und weitere Kunden zu gewinnen. Sammeln Sie erhöhte Kontaktanfragen und gestalten Sie Lösungen wie z.B. bessere Anleitungen, Frage & Antwort Seiten, Chatunterstützung. Nutzen Sie Reklamationen für Qualitätsverbesserungen und/oder Produktklassifizierungen – If you pay more, you get more! Aber verkaufen Sie niemals – niemals – Ihre Produkte/Leistung unter Wert.

Kundenbedürfnisse und Serviceabteilungen

Ich hatte das Vergnügen jahrelang im Servicebereich zu arbeiten. Anrufgründe zu ermitteln, Kundenbeschwerden zu klassifizieren, Kundenfeedback aufzubereiten. Unmengen an Daten mit unglaublichem Wert. Wenn Sie sich ebenfalls für diesen Schritt der Analyse entscheiden oder bereits entschieden haben, dann sollten Sie dieses Potential nutzen. Die Serviceabteilung, die mit dem Kunden entweder persönlich, schriftlich oder telefonisch in Kontakt steht ist eine Informationsquelle die – für mich persönlich – mehr als unterschätzt wird. Sie müssen keine Kundenumfrage per E-Mail aussenden, wenn Sie eine Abteilung in Ihrer Firma haben die tagtäglich mit Ihren Kunden zu tun hat. Was erwarten Sie sich daraus? Glaubwürdigere Ergebnisse als bereits bekannte? Oder bessere Ergebnisse? So oder so vermitteln Sie den Eindruck, dass Ihre Serviceabteilung unglaubwürdig ist und Sie demzufolge auf „bessere“ Quellen zurückgreifen. Eventuell wollen Sie aber auch Ihren Kunden vermitteln, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist (wie es ja auch oft in der Einladung zur Befragung angepriesen wird) – allerdings frage ich mich dann im Gegenzug als Kunde warum Sie nicht das Feedback Ihrer Mitarbeiter verwerten, die meine Beschwerde oder Unzufriedenheit bereits vernommen haben?

 

Ich bin fest davon überzeugt, dass Serviceabteilungen eine bessere Position in einem Unternehmen erhalten sollten. Sie kennen die Kundenbedürfnisse, sie kennen die Probleme von Produkten/Dienstleistungen/Prozessen, sie stehen meistens mit allen Abteilungen in Ihrer Firma irgendwie in Kontakt. Glauben Sie mir, wenn Sie diese Abteilung in Ihrer Firma nicht hätten und jemand würde Ihnen so eine Abteilung unter diesen Punkten verkaufen wollen, dann wären Sie gewiss bereit einen Haufen Geld dafür zu bezahlen, damit Sie Zugriff auf diese Informationen und Schnittstellen bekommen. Tatsächlich ist es aber so, dass Serviceabteilungen bei Budgetverhandlungen am meisten beschnitten oder gänzlich ignoriert werden. Was für eine Ironie.

Vom Service zum Vertrieb

Wie Sie sicherlich mitbekommen haben, bewegten wir uns von der Zielsetzung & Kommunikation mit Ihrem Vertrieb über den Kunden der im Mittelpunkt steht bis hin zu Kundenbedürfnissen und Serviceabteilungen. Man könnte ja fast meinen, dass hier ein offensichtlicher Zusammenhang besteht, nicht wahr? In der Tat. Wenn Ihr Vertrieb nur Produkte und keine Lösungen für Bedürfnisse verkauft, dann muss dieser das zwangsläufig über den Preis und letztendlich auch unter Wert machen. Produkte und Dienstleistungen die nicht für Kundenbedürfnisse gemacht sind, schlagen früher oder später bei Ihrem Kundenservice auf. Egal ob der Kunde dafür Geld bezahlt (hat) oder nicht. So gesehen befinden Sie sich also in einem Hamsterrad voll mit Problemen und Produkte bzw. Dienstleistungen die Ihre laufenden Kosten nicht abdecken.

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Change your view

Wenn Sie langfristig den Vertrieb unterstützen wollen und dieser Ihre Produkte ohne Bitten und Betteln an den Kunden bringen soll, dann fangen Sie an zu kommunizieren. Finden Sie heraus, was Kunden wollen und womit Ihr Vertrieb zu kämpfen hat. Ist es das Wissen über die eigenen Produkte & Dienstleistungen? Ist der Markt tatsächlich so stark umkämpft oder gesättigt? Hat Ihre Serviceabteilung nicht bereits Unmengen an Feedback um die Umsatz- bzw. Gewinnkurve wieder in die richtige Richtung zu bringen? Verlassen Sie Ihre Komfortzone. Nehmen Sie andere Sichtweisen ein. Begleiten Sie einen Kunden doch einfach mal von Anfang an: Von der Beratung bis hin zur Nutzung Ihres Portfolios.

Changing the perspective can change the mind

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