Willkommen als Kunde

Ein Auftraggeber war mit der Situation konfrontiert, dass zwar viele Kunden seine Produkte kauften, allerdings nicht bekannt war ob diese dann auch ordnungsgemäß funktionierten und der Kunde schlussfolgernd auch zufrieden sei.

Projektziel

  1. Erstellung eines Konzepts mit bestehenden Ressourcen und Must-Have Output (Kundenzufriedenheit & Funktionalitätscheck)
  2. Ausgearbeiteter Gesprächsleitfaden und SchnellCheck
  3. Abgestimmte interne Prozesse für Kundenreklamationen
  4. Internes QM-Tool zur Sammlung von Pros & Cons der eigenen Produkte
  5. Report für alle Neukunden bzw. Kunden mit neuen Produkten
  6. Inbetriebnahme des neuen Welcome-Service
Projektlaufzeit:
6 Monate
Rolle:
Projektleitung
Betroffene Mitarbeiter:
10

Als das Projekt in den Livebertrieb überging, war das Feedback überwältigend, da Kunden sich als Menschen, anstatt Kundennummern, wahrgenommen fühlten und mit dem Servicemitarbeiter bequem Informationen austauschen konnten. Innerhalb eines sehr kurzen Zeitraums wurden dadurch einige umständliche Prozessschritte eliminiert und Abläufe korrigiert.

Leider wurde der Service durch “Personalmangel” später eingestellt. Man kämpft nun allerdings auch wieder, wie ich hörte, mit der Ausgangssituation.