Der Vertrieb gilt als die primäre Einkommensquelle eines Unternehmens. Aus diesem Grund hat der Vertrieb oft die Hoheit über die Preisgestaltung bei den Kunden – unabhängig von Controlling oder Produktmanagement. „Die Zeiten sind hart“, „Der Mitbewerb ist groß und billiger als wir“, „Wir müssen um jeden Kunden kämpfen“ oder „Es ist schwer für unsere Produkte noch einen guten Markt zu finden“. Das und noch viel mehr Gründe können einem zu Ohren kommen, wenn man den Vertrieb nach der flexiblen Preisgestaltung gegenüber Kunden befragt.

Mir sind sogar schon Vertriebsabteilungen untergekommen, die Produkte oder Leistungen im Zusammenhang mit einem Produkt schlichtweg verschenkt haben.

Woher kommt diese Art der Kundengewinnung?

Seien wir uns ehrlich, wenn Ihr Vertrieb Ihre Produkte unter Wert verkauft oder sogar verschenkt, dann haben Sie als Geschäftsführung etwas verabsäumt. Nämlich die Kommunikation mit Ihrem Vertrieb selbst. Dabei hat es meist nicht mal nur mit Ihrem Vertrieb zu tun – in nahezu jeder Firma kann man Kommunikationsprobleme für jede interne und mittlerweile auch externe Herausforderung ausfindig machen. Ich empfehle Ihnen dazu auch meinen Artikel “Warum es wichtig ist richtig zu kommunizieren“. Doch wo genau ist hier das Kommunikationsproblem und warum ist dies die Ursache für verschenkte Produkte?

Ein Vertrieb hat die Aufgabe Ihr Produkt zu verkaufen, korrekt?

Wenn Sie mir hier uneingeschränkt zustimmen, dann sollten wir uns einen Schritt zurück bewegen. Ihr Vertrieb hat nämlich im Grunde genommen die Aufgabe das Bedürfnis Ihres (künftigen) Kunden zu ermitteln und somit Ihr Produkt zu verkaufen. Im besten und nachhaltigsten Fall sogar so, dass Ihr Produkt an das individuelle Kundenbedürfnis angepasst werden kann. Sei es durch Produktvariationen oder durch Serviceleistungen vor – während – aber auch nach Vertragsabschluss bzw. Vertragslaufzeit. In Wahrheit sieht die Realität jedoch trostloser aus. Der Vertrieb bekommt am Anfang des Geschäftsjahres ein Umsatzziel vor den Bug geknallt mit dem er für 365 Tage leben muss. Egal zu welchen Kosten – egal mit welchem Aufwand – es gilt einzig und allein die Erreichung des Umsatzzieles. Erkennen Sie hier eine Handlung im Sinne des Kunden? Erkennen Sie hier eine Kommunikation auf gleicher Ebene mit Ihrem Vertrieb? Ihrem Produktmanagement? Ihrem Servicebereich?

Durch die Bekanntgabe eines Zieles haben Sie keine Steuerung geschaffen

Wenn Sie einer einzelnen Person oder einem Team ein Ziel vorgeben, welches in einem bestimmten Zeitraum erreicht werden soll, dann gibt es mindestens so viele Interpretationen zur Erreichung desselbigen wie Beteiligte. Führungskräfte wundern sich oft, wieso es Mitarbeiter*innen gibt die sich mit Zielen schwer oder gar nicht identifizieren, weshalb andere wiederum übers Ziel hinaus schießen und warum Kunden sowieso alles über den Haufen schmeißen weil die Konkurrenz plötzlich interessanter ist bzw. das Interesse ganz allgemein am Produkt bzw. dem Unternehmen schwindet.  Wieso – Weshalb- Warum?

Fangen Sie bei sich selbst an

Wenn es Mitarbeiter bzw. Teams in Ihrem Unternehmen gibt, die Ihr Ziel nicht verstehen, dann sollten Sie daran arbeiten Ihr Ziel transparent zu machen. Verdeutlichen Sie Ihr Ziel, Ihre Vision, Ihre Absicht mit Zahlen, Daten, Fakten aber auch mit Zusammenarbeit und der Kommunikation die sich selbst gerne wünschen. Abteilungen bzw. Mitarbeiter wollen nicht nur ein Ziel erhalten, Sie wollen auch wissen warum man den Weg geht, was es dazu braucht und vor allem was sie dazu beisteuern sollten. Dazu gehört es jedoch auch, dass Sie sich mit den Mitarbeitern austauschen. Hat der Vertrieb z.B. gewisse Herausforderungen die Ihnen gar nicht bekannt sind? Gibt es überhaupt die richtigen Produkte und kann man diese an Kundenbedürfnisse anpassen oder steht man sich quasi selbst im Weg? Sind interne Abläufe und Prozesse dokumentiert und bekannt oder ist jede Kundenanfrage bzw. Reklamation ein „Projekt“? Gibt es regelmäßige Teammeetings? Basieren die Teammeetings auf einem Monolog oder einem Dialog? (Und Sie werden nicht glauben, wie viele Teammeetings auf einem Monolog basieren)

Im Mittelpunkt steht der Kunde

„Der Kunde ist König“ ist ein allseits gebräuchlicher aber auch ein recht ausgelutschter Spruch. Der Kunde sollte kein König in Ihrem Unternehmen sein, denn das würde wahrscheinlich bedeuten, dass er nichts für sein Produkt bezahlt und alles bekommt was er sich so wünscht. Denn er ist ja König. Also verabschieden Sie sich von diesem Leitbild – Motto – oder wie auch immer Sie das nennen möchten. Der Kunde ist „Ihr Kunde“ – so sollte er auch behandelt und wahrgenommen werden. Jeder Kunde teilt Ihnen gerne mit was an Ihrem Produkt/Dienstleistung gut ist und was weniger. Nehmen Sie dieses Feedback auf um diesen einen Kunden zu behalten und weitere Kunden zu gewinnen. Sammeln Sie erhöhte Kontaktanfragen und gestalten Sie Lösungen wie z.B. bessere Anleitungen, Frage & Antwort Seiten, Chatunterstützung. Nutzen Sie Reklamationen für Qualitätsverbesserungen und/oder Produktklassifizierungen – If you pay more, you get more! Aber verkaufen Sie niemals – niemals – Ihre Produkte/Leistung unter Wert.

Kundenbedürfnisse und Serviceabteilungen

Ich hatte das Vergnügen jahrelang im Servicebereich zu arbeiten. Anrufgründe zu ermitteln, Kundenbeschwerden zu klassifizieren, Kundenfeedback aufzubereiten. Unmengen an Daten mit unglaublichem Wert. Wenn Sie sich ebenfalls für diesen Schritt der Analyse entscheiden oder bereits entschieden haben, dann sollten Sie dieses Potential nutzen. Die Serviceabteilung, die mit dem Kunden entweder persönlich, schriftlich oder telefonisch in Kontakt steht ist eine Informationsquelle die – für mich persönlich – mehr als unterschätzt wird. Sie müssen keine Kundenumfrage per E-Mail aussenden, wenn Sie eine Abteilung in Ihrer Firma haben die tagtäglich mit Ihren Kunden zu tun hat. Was erwarten Sie sich daraus? Glaubwürdigere Ergebnisse als bereits bekannte? Oder bessere Ergebnisse? So oder so vermitteln Sie den Eindruck, dass Ihre Serviceabteilung unglaubwürdig ist und Sie demzufolge auf „bessere“ Quellen zurückgreifen. Eventuell wollen Sie aber auch Ihren Kunden vermitteln, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist (wie es ja auch oft in der Einladung zur Befragung angepriesen wird) – allerdings frage ich mich dann im Gegenzug als Kunde warum Sie nicht das Feedback Ihrer Mitarbeiter verwerten, die meine Beschwerde oder Unzufriedenheit bereits vernommen haben?

Ich bin fest davon überzeugt, dass Serviceabteilungen eine bessere Position in einem Unternehmen erhalten sollten. Sie kennen die Kundenbedürfnisse, sie kennen die Probleme von Produkten/Dienstleistungen/Prozessen, sie stehen meistens mit allen Abteilungen in Ihrer Firma irgendwie in Kontakt. Glauben Sie mir, wenn Sie diese Abteilung in Ihrer Firma nicht hätten und jemand würde Ihnen so eine Abteilung unter diesen Punkten verkaufen wollen, dann wären Sie gewiss bereit einen Haufen Geld dafür zu bezahlen, damit Sie Zugriff auf diese Informationen und Schnittstellen bekommen. Tatsächlich ist es aber so, dass Serviceabteilungen bei Budgetverhandlungen am meisten beschnitten oder gänzlich ignoriert werden. Was für eine Ironie.

Vom Service zum Vertrieb

Wie Sie sicherlich mitbekommen haben, bewegten wir uns von der Zielsetzung & Kommunikation mit Ihrem Vertrieb über den Kunden der im Mittelpunkt steht bis hin zu Kundenbedürfnissen und Serviceabteilungen. Man könnte ja fast meinen, dass hier ein offensichtlicher Zusammenhang besteht, nicht wahr? In der Tat. Wenn Ihr Vertrieb nur Produkte und keine Lösungen für Bedürfnisse verkauft, dann muss dieser das zwangsläufig über den Preis und letztendlich auch unter Wert machen. Produkte und Dienstleistungen die nicht für Kundenbedürfnisse gemacht sind, schlagen früher oder später bei Ihrem Kundenservice auf. Egal ob der Kunde dafür Geld bezahlt (hat) oder nicht. So gesehen befinden Sie sich also in einem Hamsterrad voll mit Problemen und Produkte bzw. Dienstleistungen die Ihre laufenden Kosten nicht abdecken.

Change your view

Wenn Sie langfristig den Vertrieb unterstützen wollen und dieser Ihre Produkte ohne Bitten und Betteln an den Kunden bringen soll, dann fangen Sie an zu kommunizieren. Finden Sie heraus, was Kunden wollen und womit Ihr Vertrieb zu kämpfen hat. Ist es das Wissen über die eigenen Produkte & Dienstleistungen? Ist der Markt tatsächlich so stark umkämpft oder gesättigt? Hat Ihre Serviceabteilung nicht bereits Unmengen an Feedback um die Umsatz- bzw. Gewinnkurve wieder in die richtige Richtung zu bringen? Verlassen Sie Ihre Komfortzone. Nehmen Sie andere Sichtweisen ein. Begleiten Sie einen Kunden doch einfach mal von Anfang an: Von der Beratung bis hin zur Nutzung Ihres Portfolios.

Changing the perspective can change the mind

Wie kann man die Informationsflut bewältigen? Wie soll man mit der Informationsflut umgehen? Fragen die simpel klingen aber eine pure Verzweiflung ausdrücken. Denn wenn man sich die Frage stellt wie man der Informationsflut Herr werden kann, dann ist bereits ein kritischer Punkt erreicht.

Davor stellt man sich die Frage nämlich äußerst selten. Aus gutem Grund: Wer in dieser Thematik eine öffentliche Selbstreflexion durchführt gilt bis dato meist als Niete, quasi das schwächste Glied in der (Erfolgs)kette. Informationen muss man nämlich lesen, verstehen, umsetzen und taktisch verteilen. Nur so kann man den alltäglichen Kampf im Büro gewinnen.

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Natürlich etwas überspitzt dargestellt, aber in Wahrheit in manchen Büros doch sehr nahe an der Realität. Im Schnitt erreichen uns nämlich ca. 30 E-Mails pro Tag und wir verbringen mehr als 1 Stunde damit diese zu lesen, zu verstehen und gegebenenfalls auch zu beantworten. Das Ganze natürlich zwischen unzähligen Meetings, Anrufen, Projekten und den eigentlichen Aufgaben Ihrer Tätigkeit.

Wissen Sie eigentlich wie viel dies Ihrer Firma kostet?

Ganz abgesehen davon, dass diese Flut an Informationen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf längere Sicht krank macht. Es zieht übrigens einen weiteren Rattenschwanz nach sich: Damit Mitarbeiter dieser Informationsflut Herr werden, gibt es praxiserprobte Lösungsansätze die immer wieder gerne angewandt werden:

Das ist ungefähr so, als würden Sie als Kind auf einem Gameboy spielen während der Lehrer einen Vortrag hält. Das Resultat muss ich nicht extra erwähnen oder doch? Die Mitarbeit am Meeting selbst lässt zu wünschen übrig, etwaige Kommentare kommen zum ungünstigsten Zeitpunkt, bereits besprochene Punkte werden wiederholt nachgefragt. Letztendlich war das ganze Meeting oder zumindest ein Großteil davon verschwendete Zeit.

Früher gab es dafür noch Applaus: Mitarbeiter die sich in der Freizeit, ja sogar im Urlaub um die Firma sorgen und unentgeltlich zum Wohle der selbigen beitragen. Ich persönlich habe kein Verständnis für Personen die mir außerhalb ihrer (und meist auch meiner) Arbeitszeit eine E-Mail schicken. Warum? Weil mir so etwas signalisiert, dass Familie, Freizeit, soziale Kontakte und eigenes Wohlbefinden unter die Firma gestellt wird. Daraus leite ich ab, dass diese Person das Selbe auch von mir erwarten könnte. Diese Erwartung erfülle ich jedoch nicht (mehr). Ein Burnout vor einigen Jahren zeigte mir sehr gut, wer wirklich in Zeiten von mangelnder Gesundheit für einen da ist. Denken Sie einfach darüber nach.

PS: Im übrigen ist dies auch ein Signal, dass Sie Ihr Zeitmanagement nicht im Griff haben. Die Zeiten des Applaus für diese “Art zu Arbeiten” sind so gesehen vorbei. Warum tun Sie es dann noch?

Der Klassiker der Informationsflut: An der Fülle von E-Mails werden diese nach einem eigenen Filter aussortiert. Allerdings heißt das noch lange nicht, dass dieser Filter korrekt oder effizient ist. Dadurch kann es mitunter schnell und (un)beabsichtigt passieren, dass E-Mails ungelesen verschoben werden obwohl der Absender auf eine Entscheidung oder zumindest Antwort wartet. Daraus ergeben sich Verzögerungen, Missverständnisse und im schlimmsten Fall sogar Folgekosten.

Ebenso oft anzutreffen ist dieser Klassiker, den vor allem Führungskräfte machen: Scheinbar wichtige Informationen werden 1:1 an die Mitarbeiter weitergeleitet. Wichtige Punkte werden nicht in eigenen Worten zusammengefasst oder beigefügte, vorherige E-Mails werden nicht entfernt. Dadurch ist es übrigens schon zu manch heftigen Diskussionen gekommen, weil plötzlich vertrauliche und persönliche E-Mails den Weg zu weiteren Empfängern gefunden haben. Vom Informationsoverkill den die Empfänger erleiden reden wir am besten gar nicht.

Getrost dem Motto „Du wurdest informiert also hast du es auch zu wissen“ – Informationen werden nicht mehr selektiv versendet, sondern an festgelegte oder zufällige Empfänger(gruppen) verstreut. Besonders gerne wird dieses Spiel von Mitarbeitern wie auch Führungskräften gemacht, die die Struktur des Unternehmens nicht genauer kennen (wollen) oder auch eine „Rolle des Wissenden“ einnehmen möchten um sich z.B. zu positionieren.

Doch welche Lösungsansätze gibt es nun?

Das Rad muss nicht neu erfunden werden. Es gibt und gab bereits viele Lösungen zu diesem Thema, doch der Erfolg liegt in der Umsetzung und der Konsequenz selbst.

Um die Informationsflut einzudämmen, muss man diese selbst unterbinden. Dies funktioniert nur dann, wenn

1. die richtigen Ansprechpartner bzw. Entscheidungsträger angesprochen,
2. korrekt aufbereiteten Inhalte (Anweisungen, Fragestellungen, reine Informationszwecke…) vorliegen,
3. der passende Kanal (E-Mail, Telefongespräch, persönliches Gespräch…) gewählt wurde und
4. die entsprechende Priorität (sofort, nebenbei, während dem Kaffee, in einem Meeting…) festgelegt ist.

Die E-Mail ist in vielen Unternehmen nach wie vor das primäre Kommunikationsmittel. Doch ist es wirklich klug Einzeiler wie z.B. ein „Danke dir“ E-Mail zu versenden? Oder macht es nicht einen besseren und nachhaltigen Eindruck wenn man zur Kollegin bzw. zum Kollegen geht und es einfach ausspricht. Wertschätzung ist etwas das selten geworden ist und nicht via E-Mail vermittelt werden kann bzw. meiner Ansicht nach nicht vermittelt werden soll. Das gilt übrigens auch für Dinge die man unkompliziert besprechen könnte und bringt mich schon zum zweiten Punkt:

Fördern Sie persönliche Gespräche: Sei es zu zweit auf dem Gang oder in Räumen durch Meetings. Doch tappen Sie nicht in die Meetingfalle und verschwenden Sie kostbare (Arbeits)zeit. Bringen Sie die Punkte auf den Tisch die Ihnen wichtig sind und besprochen oder abgeklärt werden müssen. Danach widmen Sie sich wieder Ihren anderen Aufgaben – auch dann, wenn das Gespräch nur 10 Minuten von geplanten 30 oder 60 Minuten gedauert hat.

Ich sehe schon wie sich Ihre Augenbrauen hochziehen. Was hat ein Großraumbüro mit Informationsflut zu tun? Tja, sehr viel. Laut einer Harvard-Studie (hier geht’s zum T3N Artikel) reduzieren sich die direkten Gespräche zwischen Mitarbeitern um 70 Prozent wenn diese in einem Großraumbüro untergebracht sind. E-Mails wurden plötzlich viel öfters verschickt, als jedes Team noch sein eigenes kleines Reich hatte. Verwunderlich? Meiner Meinung nach nicht. Jeder Mensch braucht eine gewisse Privatsphäre, die in kleinen Büros schneller und besser gegeben ist, als in Großraumbüros. Doch bis diese Erkenntnis in allen Firmen Einzug findet, wird noch einiges an Zeit vergehen… und an Unproduktivität folgen.

Ein großer Vorteil von E-Mail ist ja der Punkt, dass man es schriftlich hat. Man kann es vorlegen und auf ein „digitales“ Gespräch verweisen, falls es Bedarf dazu gibt. Doch nichts desto trotz kann jeder Satz und jeder E-Mail auf verschiedensten Arten interpretiert werden. Was für Sie eine dringende Aufforderung ist, kann für den Empfänger ein Wunschkonzert sein. Emotionen werden bis dato (Gott sei Dank) nicht digital übertragen, das ist nur von Angesicht zu Angesicht möglich. Übrigens auch die Emotion der Unsicherheit und Unwissenheit. Soll heißen, Sie erkennen in einem persönlichen Gespräch schneller und einfacher ob Ihre Anweisungen beim Gegenüber angekommen sind als in einem E-Mail. Um den erwähnten Vorteil der E-Mail beizubehalten: Verfassen Sie nach einem persönlichen Gespräch ein kurzes Protokoll des Besprochenen mit den vereinbarten Fristen bis zur Erledigung und versenden Sie dieses an alle Beteiligten.

Wie am Anfang dieser Tipps erwähnt, sollten Sie Ihre eigenen Informationen gut aufbereiten und wohlüberlegt verkünden bzw. verstreuen. Machen Sie dies doch auch mit den E-Mails und Meeting Einladungen die Sie bekommen. Nicht jedes Meeting benötigt Ihre Anwesenheit, entweder weil Sie oder Ihre Abteilung z.B. gar nicht zuständig sind oder Mitarbeiter unter Ihnen arbeiten die die Thematik besser kennen. Als Führungskraft sollte man wissen, wen man zu welchem Meeting entsendet. Erhalten Sie viele E-Mails die Sie im Grunde gar nicht lesen sondern nur an Ihre Kollegen weiterleiten, dann hinterfragen Sie einmal den Kommunikationsprozess. Brieftauben hat man letztendlich auch durch elektrische Kabel ersetzt.

Noch ein persönlicher Tipp: Schalten Sie Benachrichtigungen weitgehend ab. Sie kennen sicher das kleine Fenster das immer auf dem Desktop auftaucht oder der Vibrationsalarm auf Ihrem Handy, wenn Sie eine neue E-Mail erhalten. Solche „Aufmerksamkeiten“ lenken Sie stets ab und setzen Sie sogar unter Druck. Eine Informationsüberflutung fängt nämlich auch bei kleinen Dingen an. Wie der kleine Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt.

Wow, Sie haben es bis hierher geschafft bzw. gelesen. Ich bin beeindruckt. Vielleicht weil Sie einen ganz speziellen Tipp vermissen? Vielleicht sind Sie sogar eine Führungskraft? Nun in der Tat habe ich noch einen Tipp für Sie, falls Sie Gefahr laufen an der Informationsflut zu ersticken.

Was meine ich damit?
Nun, simpel ausgedrückt sollten Sie sich (wieder) um das kümmern, was die eigentliche Aufgabe & Verantwortung Ihres Jobs ist. Dazu gehört auch, dass Sie Kollegen und Mitarbeiter das Zutrauen was deren Job und Verantwortung ist. Führungskräfte neigen jedoch dazu, dass Sie sich gerne um alles kümmern (wollen), sich überall einmischen, Dinge hinterfragen die eigentlich schon geklärt sind und teilweise auch Rollen einnehmen die nicht im entferntesten etwas mit Ihrem Job zu tun haben.

Führungskräfte die einem Kontrollzwang unterliegen oder Ihren eigenen Verantwortungsbereich „überschätzen“, haben ein großes Problem: Nämlich mit sich selbst. Es gelingt Ihnen nicht (mehr), dass Sie ihren Mitarbeitern und/oder Kollegen vertrauen. Sie entwickeln eine regelrechte Diktatur im eigenen Team/Abteilung/Firma.

Das Resultat

Kein Meeting ohne deren Kenntnis (und teilweise auch Zustimmung), kein E-Mail von Mitarbeitern ohne das deren Name nicht in CC auftaucht, keine Entscheidungsbefugnis von Mitarbeitern ohne Rücksprache und vieles mehr. Manche Führungskräfte verbreiten diese eigenen Hierarchien in weiterer Folge sogar in anderen Teams – sprich sie mischen sich in den Kompetenz- und Verantwortungsbereich anderer Führungskräfte ein.

Erkennen Sie sich hier teilweise wieder?

Das ist mitunter der Grund, warum Sie auch so viele E-Mails, Termine und Anfragen erhalten. Weil Sie es so wollten und die innere Meinung und Überzeugung vertreten, dass ohne ihr Zutun und Wissen die Firma gegen die Wand fährt. Egal welche Position Sie ausüben: Wenn dies die Wahrheit wäre, dann sind entweder alle Positionen in Ihrer Firma falsch besetzt oder Sie führen ein Einzelunternehmen.

Die Lösung

Finden Sie heraus was Ihre Aufgabe im Unternehmen ist – nicht die Sie ausüben, sondern die für die Sie vorgesehen sind. Das kann mitunter schon etwas abweichen. Führen Sie Korrekturen durch indem Sie Aufgaben zurückgeben, Verantwortung übertragen und letztendlich am Erfolg des Unternehmens und an der Entwicklung von Mitarbeitern beitragen. Glauben Sie mir, das kann eigentlich nur zu einer Win-Win Situation führen.

Zugegeben Schreiben ist in unserer Zeit etwas geworden, dass jeder machen kann. Eine Tastatur ist jetzt nicht das komplizierteste EDV Gerät und Word findet sich ebenso so gut wie auf jedem PC/Laptop. Doch Schreiben ist nicht gleich Schreiben. So wie Reden nicht gleich Reden ist. Von Dialekten oder Sprachen ganz abgesehen. Vor allem Betonung, Mimik und auch Zeitpunkt sowie Gemütszustand von allen Beteiligten spielt bei der Kommunikation eine entscheidende Rolle. Vieles kann man beim Sprechen mehr oder weniger beeinflussen. Bei einem geschriebenen Text sieht die Sache ganz anders aus. Sie wissen nicht ob und vor allem wie der Text, den Sie produziert haben auch ankommt, sodass es die bzw. der Gegenüber auch (richtig) versteht.

Viele Firmen versuchen den notwendigsten und „für Suchmaschinen relevantesten“ Text auf diversen Webseiten, aber auch Produktfoldern und in Kundenkommunikationen via E-Mail zu finden und einzusetzen. Ohne sich allerdings ernsthaft die Frage zu stellen, ob letztendlich der Kunde damit etwas anfangen kann. Sind denn alle Produktinformationen ersichtlich und vor allem erklärt und verständlich? Hat die Anleitung einen roten Faden oder werden einfach nur Informationen wie Puzzleteile verschachtelt in der Hoffnung es könnte ein gemeinsames Bild entstehen? Gibt es Abkürzungen die auch Personen verstehen sollten, die nicht vom Fach sind? Müsste es neben der deutschen Sprache nicht auch eine zweite Sprache geben? Wenn ja, welche?

Fragen über Frage, die Ihnen eigentlich nur jemand beantworten kann der vom Fach ist und weiß was er will:

Der Kunde selbst.

Doch wie viele Kunden kennen Sie, die Ihnen ein ehrliches und vor allem konstruktives Feedback auf Produktunterlagen, Webseiten oder E-Mails geben? Der Großteil Ihrer Kunden oder auch Noch-Nicht-Kunden denkt sich seinen Teil und wird gewissen Entscheidungen „über“denken. So wie Sie es als Privatperson oder Unternehmen ebenso tun würden. Das ist ein Faktum über den kaum gesprochen wird und letztendlich so vieles bewirken kann. Umfassende und strukturierte Informationen lassen sich leicht(er) lesen, tauchen in Suchergebnissen auf und vermitteln einen positiven Eindruck als qualitatives Unternehmen.

Nachfolgend ein paar Tipps von mir, wenn Sie vor der Herausforderung stehen den einen oder anderen Text zu entwerfen. Möchten Sie sich lieber um Ihr Kerngeschäft kümmern, dann stehe ich Ihnen selbstredend gerne für diese Tätigkeit zur Verfügung. In diesem Fall kontaktieren Sie mich doch ganz einfach jetzt und ohne Umwege.

Reden Sie nicht um den heißen Brei

Ist Ihnen schon mal aufgefallen, dass eine Anleitung neben Fakten, Warnhinweisen und Garantiebedingungen kaum Text beinhaltet der überflüssig ist? Bei einem Zeitungsartikel ist das mitunter anders bzw. umgekehrt. Wenn Sie den Sinn ihres Textes, den Sie schreiben wollen, verstanden haben dann können Sie sich auch an dessen Gestaltung machen. Viel Bla bla ohne eine Aussage, damit zumindest irgendwas geschrieben steht oder ein logischer Aufbau mit Fakten die nützlich sind und zum Lesen und Verstehen anregen. Sie können mit offenen Karten oder mit Kleingedrucktem und AGBs spielen. Doch bedenken Sie stets, dass zweideutige oder unklare Aussagen im Nachhinein stets mehr Arbeit verursachen als gut durchdachte Texte. Also bringen Sie Ihre Aussage auf den Punkt. Ohne Wenn und Aber.

Setzen Sie den Leser in den Fokus

Einen Text von Anfang an so zu schreiben, dass der Leser bzw. der Kunde im Fokus steht ist eine Klasse für sich. Es gibt Agenturen dafür, die den ganzen Tag nichts anderes machen. Möchten Sie keine Agentur damit beauftragen, dann können Sie sich auch selbst daran versuchen. Beachten Sie dabei stets den allgemein gültigen Aufbau von Artikeln, wie Überschrift ggf. mit einer Dachzeile, Einstiegstext, diverse Zwischenüberschriften und deren Absätze sowie Abschlussblock. Wichtig ist dabei, dass der Text stets so geschrieben wird, dass der Leser im Fokus steht. Nicht eine Suchmaschine oder jemand der in der gleichen Branche tätig ist wie Sie bzw. Ihr Unternehmen. Außer Sie wollen explizit nur diese Kundengruppe ansprechen.

Geschwollene Sätze verursachen geschwollene Augen

Beinhaltet Ihr Text viele „branchenspezifische“ Fremdwörter bzw. muss man beim Lesen eines Satzes viel Luft mitbringen, dann sollten Sie unbedingt Abhilfe schaffen. Nichts ist, für mich persönlich, nervenaufreibender als ein Text, den ich mit Hausverstand beim ersten Mal lesen nicht verstehen kann. Ausgenommen dieser wurde für eine ganz spezifische Fachgruppe (z.B. Ärzte) geschrieben – doch selbst da stelle ich mir oft die Frage ob dies denn zweckmäßig ist. Doch tun Sie sich selbst einen Gefallen und legen Sie Ihren Entwurf jemanden vor, der nicht aus Ihrer Branche kommt. Sie werden Bauklötze staunen, was man in Ihren Text interpretieren oder auch nicht interpretieren kann.

Angenommen Sie sind Dienstleister in der Webbranche und möchten Ihre Produkte werben. Als Experte verstehen Sie natürlich Begriffe wie DNS, IMAP, POP3 und Co – doch Ihre Kundengruppe im Privatbereich oder Unternehmensbereich wie z.B. Automobilbranche, Bankensektor, Handel und Gewerbe usw. wird damit nichts anfangen können. Wenn Sie das bei Ihrer Kommunikation beachten, werden Sie mehr Kunden erreichen und diese wiederum werden Sie und Ihre Produkte besser verstehen.

Versprochen ist Versprochen

… und wird auch nicht gebrochen – heißt es schon in einem Kinderreim. Doch seien wir uns ehrlich. Das beste und größte und innovativste Produkt gibt es nicht. Zumindest nicht für lange Zeit. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf Ihre Kernkompetenz und verkaufen Sie diese. Bleiben Sie unbedingt bei der Wahrheit, denn dann schüren Sie keine falschen Erwartungen was letztendlich nur in Enttäuschung und negativen Rezensionen endet. Im schlimmsten Fall sogar mit Schadensersatzforderungen. Im Lebensmittelbereich gibt es seit einigen Jahren übrigens die Verleihung des Goldenen Windbeutels für die größte Werbelüge des Jahres. Das ist zwar auch Werbung für Ihr Unternehmen bzw. Ihr Produkt, jedoch ist dessen Wirkung auf die Allgemeinheit höflich gesagt etwas umstritten.

Man kann nicht nicht kommunizieren

Das lehrte uns bereits Paul Watzlawick. Man kann das Kommunizieren nicht unterbinden. Es findet fortlaufend statt, auch wenn Sie gar nichts sagen. Selbst beim geschriebenen Wort. Es ist nämlich die Art wie Sie etwas sagen bzw. eben nicht sagen. Desto transparenter und klarer Ihre Aussagen sind, desto besser verläuft auch die künftige Kommunikation.

Wie kann man sein Personal richtig einsetzen? Wie kann man die Produktivität verbessern? Wo gibt es Optimierungsbedarf? Wie erkennt man, ob man die richtige Person für den richtigen Job ausgewählt hat?

Fragen die sich jedes Unternehmen stellt. Egal ob zwei Mitarbeiter oder 20.000. Denn jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter hat Talente die sie bzw. ihn für bestimmte Aufgaben besonders qualifiziert und auch disqualifiziert. Letztendlich wird nur das gut gemacht und erledigt, was gerne gemacht wird. So ist es auch im Erwachsenenalter, egal wie viel man dafür bezahlt bekommt.

Deshalb hängen die Erfolgsfaktoren eines Unternehmens nicht nur vom Produkt, Markt und der gewählten Marketingstrategie ab, sondern ganz entscheidend von den Mitarbeitern und auch deren Führung und Bedürfnissen.

Mitarbeiter sind die wichtigste Quelle

Mitarbeiter stehen im ständigen Austausch mit ihrem Unternehmen. Das heißt, dass ihre Mitarbeiter am besten wissen was gut läuft und meistens noch besser wissen, was gar nicht gut läuft. Es gibt dann je nach Persönlichkeit verschiedenste Wege und Strategien damit umzugehen. Hier ein kurzer Auszug von Typen, die ich in meiner Laufzeit schon kennenlernen durfte. Nebenbei angemerkt, sie betreffen das männliche wie auch weibliche Geschlecht. Uneingeschränkt.

Der Nörgler

Diese Person hat an allem und jedem etwas auszusetzen. Getrieben von einer inneren Unzufriedenheit, beeinflussen Nörgler ihre Umwelt nachhaltig. Und das nicht positiv. Allerdings haben diese Personen keinen oder wenn überhaupt nur einen geringen Beitrag für Verbesserungen. Wenn sie alle Prozesse und Probleme optimiert haben, können sie sich dem Nörgler zuwenden. Er wird weitere Probleme auflisten, an die sie nicht im entferntesten gedacht haben.

Der Pflichtbewusste

Er kommt so früh es möglich ist und geht so spät er kann. Der Pflichtbewusste lebt für die Firma. Alles andere ist nebensächlich und quasi nicht existent. Diese Person hat ein umfassendes Wissen über Systeme und Prozesse. Zwischenmenschliche Beziehungen haben dafür allerdings kaum noch Platz. Er weiß wo Platz für Verbesserungen sind, kann diese aber eventuell nicht klassifizieren, da die Arbeit ihm am Herzen liegt und sein Wesen es nicht erlaubt etwas schlecht zu reden. Sie entlocken dem Pflichtbewussten am besten dann die Informationen, wenn es um die konkrete Mitgestaltung und Mitarbeit an Verbesserungen geht. Binden Sie ihn so gut es geht ein, aber überfordern sie ihn nicht.

Der Wichtigmacher

Wer kennt sie nicht? Und es gibt sie sehr wahrscheinlich auch in ihrer Firma. Wichtigmacher kennen jeden Prozess, jedes System, jedes Team und überhaupt jeden Mitarbeiter und dessen Qualifikation. Wenn ihnen jemand auf alles eine Antwort geben kann, dann sollten die Alarmglocken bei ihnen klingeln. Mein Ausbilder zu Lehrzeiten hat mir schon folgenden Satz mitgegeben: „Wenn jemand behauptet er kann alles, dann kann er in Wahrheit gar nichts“. Natürlich gibt es auch Mitarbeiter die schon lange mit der Firma verbunden sind und ein großes Wissen mit sich bringen, doch die halten sich damit meist zurück und geben es nur dann Preis wenn man sie dezidiert danach fragt. Deshalb sind diese Mitarbeiter meist auch in der Kategorie „pflichtbewusst“ angesiedelt.

Der Unsichtbare

Er kommt und geht, doch so wirklich weiß niemand genau was er eigentlich macht. Der Unsichtbare agiert unscheinbar. Nichts desto trotz ist das, was er macht, nicht weniger wichtig. Der Unscheinbare nimmt neue Aufgaben ohne viel Panik an und nimmt Änderungen in der Firma sehr gelassen an. Man spürt eigentlich gar nicht dessen Anwesenheit, sehr wohl aber seine Abwesenheit. Wohl auch deswegen, weil plötzlich Arbeit liegen bleibt die vorher keiner gesehen hat. Der Unsichtbare kann auch guten Input zu Abläufen und Prozessen liefern, ob dies jedoch ein nützlicher Input ist kann man erst dann herausfinden, wenn man ihn dazu eingeladen hat.

Der Anwesende

Der Anwesende ist nahezu wie der Unsichtbare, nur dass er kaum Arbeit erledigt und sich eher davor drückt bzw. seine Arbeit als schwierig und unglaublich viel betitelt. Nicht falsch verstehen, der Anwesende hat immer irgendwas zu tun. Aber er ist kein Workaholic. Er nutzt die Tatsache aus, dass womöglich keiner in der Firma so ganz genau weiß was er eigentlich tut. Wenn der Anwesende gefragt wird, dann wird er seine Arbeit kaum näher erklären und viel mehr Argumente verwenden, dass sein Job komplex und langwierig, ja mitunter sehr anstrengend ist. Fragt man ihn direkt ob er auch mal Zeit für irgendetwas hat, dann findet der Anwesende viele Ausreden warum er eher keine Zeit hat. Der Anwesende sollte für Dinge rund um Optimierungsbedarf eher ausgeklammert werden. Beleuchten Sie den Anwesenden wenn Sie Zeit und Energie dafür haben. Es könnte nämlich sein, dass Sie mehr als erstaunt über dessen tatsächliche Arbeitsleistung sind.

Es gibt noch viele weitere Typen und Eigenschaften.

Möchten Sie eine Optimierung Ihrer Prozesse, Arbeitsabläufe oder Organisation anstreben, dann brauchen Sie den Input Ihrer Mitarbeiter. Erst wenn Sie wissen was die Stärken, Schwächen, Bedürfnisse und zum Teil auch No-Gos ihrer Mitarbeiter sind, können Sie diese gezielt einsetzen und auch entwickeln. Andernfalls ist es eher eine zusammengewürfelte Gruppe die eben zusammenarbeitet weil das Jemand gesagt hat. Und dieser Jemand sind sie. Das heißt aber im Umkehrschluss nicht, dass dabei das beste Ergebnis herauskommt.

Aufgaben zuordnen, Grenzen abstecken, Verantwortung übernehmen

Wenn Sie nun Ihre Teams und deren Zweck sowie Aufgaben kennen (und dies auch bei den Teammitgliedern bekannt ist), dann können Sie die Optimierungen adressieren und evaluieren. Nur wenige Verbesserungen oder Änderungen betreffen meist nur ein Team. Oft sind zwei oder mehrere Teams in einen ganzen Optimierungsprozess eingebunden.

Machen Sie dabei nicht den Fehler und überlassen Sie das Feld den Anwesenden bzw. Betroffenen. Denn Sie möchten ja eine Verbesserung herbeiführen und kein Gemetzel bei dem der Stärkste gewinnt. Deshalb sollte dieser Prozess von einem unabhängigen Moderator begleitet werden. Dessen Aufgabe ist es die Meinungen und Befindlichkeiten zu berücksichtigen und das Problem durch eine entsprechende Lösung gemeinsam zu ersetzen.

Letztendlich ist es nämlich mehr als notwendig, dass die Optimierung auch vom jeweiligen Team verstanden und voll umfänglich übernommen wird. Dieses Team (bzw. diese Teams) ist letztendlich verantwortlich damit es in Zukunft besser und runder läuft.

Wenn Sie möchten, dann können wir uns dazu gerne weiter unterhalten und Ihren Bedarf ermitteln. Meine Kontaktdaten finden Sie nach wie vor auf meiner Kontaktseite.

Dieser Artikel ersetzt keine Gesundheitsberatung. Im Rahmen meiner Arbeit als IT Berater habe ich mich unter anderem mit gesundheitsfördernden und sinnstiftenden Arbeitsorganisationen auseinandergesetzt. Ich übernehmen für die Vollständigkeit, Aktualität und Richtigkeit der von mir empfohlenen Produkte oder Maßnahmen keine Haftung.

Vor fast 10 Jahren hat die Zeit-Online den Artikel „Wer lange sitzt, ist früher tot“ herausgebracht. Es hat damals zwar einen kurzen Aufschrei darüber gegeben, geändert sich in Wahrheit jedoch kaum etwas. Dabei gibt es mittlerweile höhenverstellbare Bürotische, die man auch im Stehen nutzen kann. Wer viel telefoniert kann sich sogar über eine Vielzahl von Bluetooth Headsets freuen. Doch nicht hinter jedem Angebot steht auch eine entsprechende Nachfrage.

Da Sitzen im Sinne der öffentlichen Meinung nicht als anstrengend gilt, sieht man wohl auch keine Gefahr darin. Dabei bringen es Studien seit geraumer Zeit schonungslos auf den Punkt:

• Wer weniger als 3h am Tag in sitzender Haltung verbringt, kann bis zu zwei Jahre länger leben
• Wer täglich sechs oder mehr Stunden sitzt, hat um eine 20%ige höhere Sterberate als Personen die nur drei Stunden im Sitzen arbeiten
• Häufiges Sitzen fördert Rückenleiden sowie Muskel- und Gelenkerkrankungen
• Wenige Stunden reichen übrigens aus um höhere Blutfettwerte anzusteuern
• Begleitet von Herz-Kreislauf-problemen und einem höherem Thrombose-Risiko

Haben Sie also mit Mitarbeiter*innen zu kämpfen die ständig müde sind und sich schwer konzentrieren können? Oder ist es Ihnen vielleicht an sich selbst schon aufgefallen? Möglicherweise liegt hier bereits der Hund begraben. Zu viel Sitzen verursacht psychische Erkrankungen und Bandscheibenvorfälle. Krankenstand oder Berufsunfähigkeit sind das Resultat.

Wenn Ihre Mitarbeiter Ihr Kapital sind, dann sollten Sie handeln

Bis zu € 3.600,- im Jahr kostet Ihnen ein Mitarbeiter der nicht leistungsfähig ist ¹⁾. Bei 10 Mitarbeiter*innen sind das schon € 36.000 pro Jahr. Wenn man bedenkt, dass ergonomische höhenverstellbare Tische bereits ab € 700,- erworben werden können (oder alternativ eine Tischerweiterung wie z.B. Easy Stand Laptop), liegt durch geringe Investition in das Unternehmen und die Gesundheit der Schutz vor erheblicher Unproduktivität und Ausfällen auf der Hand.

Die Kosten steigen übrigens rasant, wenn Ihnen durch die Folgen des ständigen Sitzens eine Schlüsselperson ausfällt, sprich berufsunfähig wird. Denn dann haben Sie neben dem erheblichen KnowHow-Verlust auch die Kosten, Zeit und Nerven zu investieren einen entsprechenden Nachfolger zu finden und gegebenenfalls auch einzuschulen.

Gesundheit als Unternehmensziel

Eine tragende Rolle bei diesem Thema sind Ihre Führungskräfte bzw. Sie als Unternehmer. Mitarbeiter*innen benötigen Vorbilder und Leitbilder die ein Gespür für das Wohlbefinden und der Gesundheit im Unternehmen haben.

Nehmen Sie solche Leute ernst die einen Blick auf diese Themen haben, denn es benötigt starke Personen wenn Sie die Gesundheit in Ihrer Firma fokusieren möchten. Langfristig werden Sie und Ihre Mitarbeiter definitiv profitieren. Sei es durch die Verminderung von Krankenstandstagen, Arztbesuchen oder sogar Kündigungen durch gesundheitliche Probleme.

Und falls Sie noch der Meinung sind, dass Ihre Mitarbeiter*innen noch gar nicht so lange sitzen, dann empfehle ich Ihnen einen Blick in die Klassenräume aller Schulen. Von der Volksschule beginnend…

1) Quelle: Gemeinsame Studie von booz&co sowie Felix-Burda-Stiftung “Vorteil Vorsorge”